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觸點是用戶通過各種接觸細節了解服務。通常將服務觸點分為:物理觸點、媒介觸點、服務人觸點

2019-07-07

、什么是觸點?

觸點是用戶通過各種接觸細節了解服務。通常將服務觸點分為:物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。

  • 物理觸點:是物理世界中人可看到的一切元素:標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等。
  • 媒介觸點:是在接觸這個服務過程中,我們攻過其他媒介:宣傳單、網絡、口碑品評等。
  • 服務人觸點:是服務過程中,對于服務人間與用戶接觸的服務感知點。

我們通過以上服務感知進行統一調配和把控,傳遞給用戶服務優秀的價值觀感。

服務體驗的第一印象,往往由觸點引發,而不同用戶的觸點感知不同。在這個過程中,我們通過各個觸點的設計從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺來吸引和打動我們的用戶。

二、建立用戶為中心,物理觸點的優化

物理觸點并不是裝飾那么簡單,有基本邏輯存在。

1. 本能上打動用戶的初步好感

(1)所謂本能就是美感,基本協調色調統一,符合品牌傳遞的情感,別偏離。

如圖:迪士尼園區的建設,細節到指示牌、路燈等,都符合迪士尼動漫的感覺,非常注重文化輸出的一致性。

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